ポーランドの旅 番外： エクスペディアの極めて不誠実な対応
（Top）
2016年7月にポーランドに旅行しました。
この航空券予約の際、エクスペディアのシステムエラーでひどい目にあいました。
予約成立していないのにクレジットカードに請求があり、請求を止めるためカード番号の変更や、長時間の電話代負担など、手間とお金の無駄が大きかったです。
クレーム窓口(カスタマーサポート)は日本語対応ですが、実際には中国の大連に転送されています。
言葉はていねいでも、自分たちに不利なことは極力しない、その時が過ぎればよい、毎回電話に出る担当が変わる、という窓口対応でした。
長くなりますが詳しく書きましょう。
最初、4月中旬にポーランド航空のある便についてエクスペディアだけ安いブッキングクラスが取れるような表示が有り、予約手続きを進めました。
いろいろな情報やクレジット番号をいれ、最後のクリックで「予約できませんでした、もう一度最初からやり直してください」との反応。
その時は、「やっぱり安いのは売り切れか、空席情報の更新が遅いなぁ」と思いあきらめて、いろいろ比較してほかの航空会社のサイトで別の予約を取りました。
普通はこれでおしまいですが、4月20日にクレジットカードの利用可能高がゼロになっていることに気が付きました。
すぐにクレジットカード会社に電話すると、「事前承認が入っているので枠が減っているが、請求は来ていない、3週間程度で消えるはず」とのことでした。
その後様子を見ていると、じきに航空券代の請求が入ってきました。
格安プレミアムエコノミーですがポーランド往復3名で合計約80万円です。
再度クレジット会社に確認すると「確かに請求が入っている、エクスペディア社に取り下げを頼むべきだ」とのお話でした。
さてここからエクスペディアとのやり取りが始まりました。
電話の先は東京03ですが出てくる人は中国訛りです。
最初は「エクスペディアは請求していません」「確認します」的な発言を繰り返しなかなか話が進みませんでした。
こちらが何か問うと「確認します」と言って、長時間の保留になります。
結局、エクスペディアの提案は「自分たちは何もできない（したくない）ので、クレジットカード会社にチャージバックの依頼をしてほしい」ということ。
チャージバックとはカード保有者がカード決済による承認済み取引に同意しない場合に、カード会社が売上を取り消すことです。
この請求はエクスペディアでなく航空会社から来ていることは確かのようです。
航空券予約（私）⇒取次ぎ（エクスペディア）⇒請求（航空会社）⇒予約できていないんだから払わない（私）
仕方ないのでクレジットカード会社に電話すると「このようなケースでは、チャージバックだけでは再度請求が来る、カード番号を変えるべきだ」ということで、その手続きをしました。
カード番号を変えると、いろいろな登録をかえねばならず、関連手続きはいろいろありました。
再度エクスペディアにぶつぶつ言って、これまでの電話代やら迷惑料としてコンペンセーション5000ポイントを付与する旨をエクスペディアから言ってきました。
やれやれこれでおしまいと思っていましたが、再度エクスペディアから「当初の航空券が予約できているので支払ってほしい」旨の連絡がメールできました。
拒否の返事をすると、今度はダンマリで何も返信が来ません。
ポーランド航空の日本法人に電話すると、ていねいに対応していただきましたが、
「航空会社としては販売窓口のエクスペディアに予約を取り消してもらわないと請求を取り消せない。このままだと、乗っていないのにＮＯ SHOWで請求だけが残ってしまうケースだ」という話です。
エクスペディアに電話すると、毎回担当が変わりますし、いつも中国訛り。
「システムにミスはないはず」「確認します」「担当部署に伝えます」的な返事で、自分たちの非を認めて解決しようとする気配がありません。
電話の中で何回も「確認します」といって長時間の保留で上司？に相談に行く様子、問い詰めると上司ではなく同僚と言い張りますが良くわかりません。
話が進まないので、「上司を出せ」モードで迫っても絶対に出てきませんが、これは日本語ができないのかもしれません。
ともかくその場が過ぎればいいという対応です。
電話ではなくメールをしても、システムからの受信メッセージが自動で返るだけで、なしのつぶてです。
やっとのことで日本語がきちんとした日本名の人が出てきましたが、問い詰めるとやはり在中国との話です。
また、「担当部署に確認します」的な話や、「チャージバックで請求は上がらないはず」という食い違った回答で長電話。
その中でシステムにミスがあったことを認める発言があったので、電話を切らず「そのことと貴社の対応を今すぐメールにしてください、待っています」ということで、電話保留状態のまま10分以上待って書いてきたのには関係部署と調整する旨はふれていますが、ミスについてやエクスペディアにとって都合の悪いことはやっぱり書きません。
結局、先方から言い出してきた1週間期限で6月15日までの対応を確約させました。
最終的には予約取り消しをメールで連絡してきましたが、それより前にポーランド航空にこちらから連絡を取って、エクスペディアが予約を取り消したことは確認できていました。
でも、エクスペディアは予約取り消し時にすぐに連絡してくるわけでなく、何日も放置。
何度か督促をして、期限の6月15日を過ぎた6月16日になってから取り消しのメール連絡をしてきました。
今は10月ですが、結局5000ポイントの付与はされませんでした。
もちろん、ポイントをもらってもこのサイトを利用する気は全くないので意味なしです。
これ以上関わっても疲れるだけですし、電話代の無駄です。
自宅の東京西部から東京03迄とはいえ1時間以上電話をかけていたり、携帯電話からかけたり、カード会社やら航空会社やら。。。
エクスペディアは、ホテルを安く便利に予約できていたので、従来はしばしば利用していました。
しかしトラブルになると、不誠実な対応で大変な手間がかかってしまうリスクがあることが良くわかりました。
ググルといろいろ苦労した話も散見されます。
もう金輪際この会社は使いません。
検索はいまだ便利そうではありますが、そうやって使う気にもなりません。
エクスペディア自体はシンガポールの会社と思いますが、日本法人の業務はよくわからないですし、たとえコンタクトしてもきっと取り合わないでしょう。
今は中国に電話が転送されていましたが、これもいつもそうなのかよくわかりません。
やはり日本に本拠を持つ会社、もしくはホテル直営のサイトや航空会社のサイトで予約するのが、多少高くてもトラブル対応を含めて考えた場合の正しい選択だと思うようになりました。
他の海外経営インターネット旅行手配会社について，まともなところもあるでしょうが、エクスペディアのおかげですべて信用できなくなってしまいました。
（Top）